Hetemlの杜撰なカスタマーサービスに唖然とした記録

レンタルしているサーバーのひとつであるHetemlで問題が起こり、それを問い合わせるまでの苦労を記している。　同じような被害に遭われた方は、泣き寝入りするのではなく運営元のGMOペパボ株式会社へ強く抗議し、ままならぬならサーバーの移転も視野に入れ行動したほうが最善かと思われる。

発端

近頃Googleはページスピードに関して厳しいので、各サイトをPageSpeed Insightsで計測しながら日々保全を続けて三か月が経過した頃。

突如Hetemlで運営しているサイトの計測ができなくなった。　昨日までは難なく利用できていたサービスであるし、その他のサーバーで運営しているサイトは普通に計測できるから変だな、と思いHetemlのコントロールパネルを覗いてみようとログイン画面へ向かったのだった。

すると、

普段と異なる環境からアクセスしているので認証メールを送るので、そのアドレスをクリックして認証後に管理画面へ向かってくれ。

という趣旨のメッセージが表示されたのでメールアドレスを入力し、そのメールの到着を待った。

ところが、待てど暮らせどそのメールが来ない。

何度やり直しても到着しない。　つまりログインができないのだった。

ちなみにこの機能、ログイン履歴に存在しないIPアドレスからコントロールパネルへのログインがあった際に、メールによる本人確認を行うもので今年二月にリリースされたものである。

仕方がないので上記の件のメールが届かないという旨のメールをHetemlへ送って返事を待った。

しばらくして回答が来たが、そこにはちゃんとメールが受信できる環境であるかとか、念のためにメールアドレスを教えてくれ等記されており具体的な対策はない状況だった。

それらの質問に回答して引き続き本人確認メールを待つも、やはり届かないのだった。

Hetemlのサイトにおける異変

手持無沙汰、何か手掛かりはないかとHeteml公式サイト内のヘルプを巡回していると、やたらサイトが重たい事が気にかかった。

ちょうどその頃の障害情報を見れば、接続しづらい障害がレンタルサーバー広範囲で起こったという報告を見つけた（非常に迷惑）。

もしかするとそれに関係して、Hetemlの公式サイトも重たいのかも分からんな、という雑感を抱いた（サイバー攻撃でも受けているのではないかと推測した）。

さらに公式サイトを巡回していると、Heteml導入事例というページに行き当たった。　そこでなんとなく、何の思惑もなしにその中にあるサイトのひとつのアドレスをPageSpeed Insightsへ入力して計測を試みた所、

私のサイトと同じエラーが表示されたのである。

これはまさしく、Heteml側が何らかの処置をサーバーに行っているものであると推測した（負荷軽減などの理由により）。　その他2,3のサイトのアドレスを調べるも同じエラーが表示されるからだ。

そこでログインメールが届かない件は一旦置いといて、本件について問い合わせを行った。

醜すぎるHeteml側の対応

するといくら待っても、本件における回答メールは届かないのだった。

そしてあくる日になり、自サイトをPageSpeed Insightsで計測してみると、何事もなかったかのように計測できる事を確認（Hetemlからのメールは来ず）。

そこでHeteml公式サイトの障害情報を見てみると、Googleのサービスに接続しづらい障害につきましてという件名で本件についての明記があったのだ。

あきらかに私が問い合わせた後にリリースされた情報であり、その問い合わせた当人にはメールすらよこさず障害情報に記すとは何事か。

この会社は何なのだと。　一気に不満が爆発したのである。

このサーバーは電話でも問い合わせができるようになっているが、あいにくログイン後でしか電話番号が表示されないのでそれもままならない（以後自分の為にここにその番号を記しておく：電話サポート 03-6670-2522）。

ひとまずPageSpeed Insightsは利用できるようになった事だし、引き続き作業しながら様子を見る事にした。

経験した事のない程お粗末なカスタマーサービス

あくる日、メールを確認すると、【heteml】本人確認のお知らせというメールが一気に何通も届いた。　私が確認メールを要求した分全てのメールが届いた。

そこに記された認証URLは発行後5分経過すると無効になるのだから、全てのメールが無駄である。　早速公式サイトに向かいメールアドレスを入力すると、10秒も待たずに本人確認メールが到着したのだった。

ようやく管理画面にログインできるようになったもののカスタマーサービスからの連絡は無し。　障害情報を見ればこないだと同じく

ログイン認証メール、メールマガジン送信に関する障害についてという報告が記されており、認証メールが届かない障害が発生していた旨が明記されているのである。

この会社はユーザーから不具合を報告されそこでようやくその問題に気付いて対処するも、当の報告者であるユーザーには連絡もお詫びもよこさないのである。

そのくせそれからしばらく経ってから「ご案内までお時間を要しており、ご心配おかけしています。　カスタマーサービスでございます。」とのメールをよこし、そもそもカスタマーサービスならば名の名乗れ！　とも感じていたのであるが、後手後手のグダグダな対応に信頼を喪失してしまったのだった。

現在は復旧していますので、あらためて操作をお試しいただけますと幸いです。　この度はご迷惑をおかけしまして誠に申し訳ございません。重ねてお詫び申し上げます。

そんなものはとっくに分かっとるわ。　あげく「【heteml】今回のカスタマーサービスの評価をお願いします」というメールを送ってくる始末。

評価なんてあるわけねーだろが！

仮に今回の問題がサーバー契約更新時に起こったとするならば、自動更新設定でもしていない限り支払いができなくなるのだから、サイトは表示されなくなってしまう（消滅してしまう）。　こうなったら目も当てられないので、サーバーのレンタルを検討中の方にはぜひ他社をお勧めしたい。